每經(jīng)記者｜李星    每經(jīng)實(shí)習(xí)記者｜趙雨萌    每經(jīng)編輯｜裴健如

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 張建 攝（資料圖）

“‘BCE 4.0’代表著‘最佳客戶體驗(yàn)4.0’，這一戰(zhàn)略指導(dǎo)著我們?yōu)榭蛻籼峁┦冀K如一的豪華品牌體驗(yàn)。我們希望為客戶盡可能簡(jiǎn)化線上到線下的流程，實(shí)現(xiàn)所有線上數(shù)字化渠道和線下實(shí)體品牌體驗(yàn)的無(wú)縫融合。”7月27日，戴姆勒股份公司及梅賽德斯-奔馳股份公司董事會(huì)成員、負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的貝思格表示，在“最佳客戶體驗(yàn) 4.0”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，奔馳在全球范圍每年將投資數(shù)億歐元。

值得一提的是，在疫情期間，全球車企銷量受到嚴(yán)重沖擊情況下，數(shù)字化經(jīng)銷商服務(wù)使奔馳仍能與客戶保持良好互動(dòng)。如，在德國(guó)，宣傳送貨上門等服務(wù)幫助梅賽德斯-奔馳在數(shù)字化銷售渠道上取得了流量的大幅增加，今年4~6月，奔馳在德國(guó)官方網(wǎng)店的日訪問(wèn)數(shù)增長(zhǎng)了約70%。

“我們確信，一方面要為客戶提供數(shù)字化解決方案，以響應(yīng)客戶對(duì)便捷性的需求；另一方面，面對(duì)面的交流將永遠(yuǎn)是業(yè)務(wù)的重要組成部分。與此同時(shí)，線下實(shí)體零售網(wǎng)絡(luò)也將同步進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”貝斯格表示，奔馳的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不意味著實(shí)體零售網(wǎng)絡(luò)將被取代。

對(duì)于奔馳全球最大單一市場(chǎng)的中國(guó)，貝思格認(rèn)為，在經(jīng)銷領(lǐng)域，中國(guó)的數(shù)字化舉措有著很大優(yōu)勢(shì)。“在中國(guó)，梅賽德斯-奔馳為客戶提供線上購(gòu)車體驗(yàn)，包括在線咨詢和訂車服務(wù)。這為梅賽德斯-奔馳的客戶提供了無(wú)接觸訂購(gòu)心儀奔馳車型的機(jī)會(huì)，尤其在疫情期間這一優(yōu)勢(shì)更加明顯。”貝思格說(shuō)。

據(jù)了解，截至今年6月，奔馳天貓官方旗艦店已有近30萬(wàn)名粉絲，上半年累計(jì)銷售額同比增長(zhǎng)約95%。

貝思格認(rèn)為，售后服務(wù)是非常重要的內(nèi)容，而數(shù)字化對(duì)所有業(yè)務(wù)都不可或缺，其預(yù)計(jì)，到2025年，梅賽德斯-奔馳80%的服務(wù)預(yù)約都將來(lái)自線上。

得益于疫情之下在中國(guó)市場(chǎng)的迅速?gòu)?fù)蘇，奔馳二季度在華銷量同比增長(zhǎng)21.6%。“截至目前，奔馳全球經(jīng)銷店基本均已恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，我們對(duì)第三季度的市場(chǎng)表現(xiàn)及銷售勢(shì)頭抱有信心。我們堅(jiān)信，數(shù)字化不僅能幫助我們?cè)俅翁嵘袌?chǎng)表現(xiàn)，還能有效提高客戶滿意度。”貝思格表示，未來(lái)奔馳將繼續(xù)加大數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的投入。